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  標題:學習溝通技巧 員工獲益良多
    

有技巧的溝通,能準確傳達訊息,避免誤解,提高工作效率。為此,院方特意於今年3月初開辦“高效的客戶溝通技巧課程”,邀請澳門生產力暨科技轉移中心導師授課,讓全院員工分批接受培訓。以下是幾位受訓後的員工的體會。

 

不為失敗找理由 要為成功找方法

談話是很簡單,但溝通意味著與別人的意見進行交流或共享,這需要更高的技巧。醫院為我們開了非常有意義的《高效的客戶溝通技巧》課程,目的是為了讓我們在工作上與病人的交流做到更加完善,可以揚長避短,醫院可謂是用心良苦啊!在這裡先感謝醫院對我們的厚愛。
學會與人交流要求我們巧妙地運用聽和說,而不是無所顧忌地談話。作為醫護工作者,病人的心理我們是可以了解的。與那些充滿畏懼的人(例如知道自己有嚴重疾病的病人)、怒火中燒的人(例如在門診中等候已久的病人)、或是遭受挫折的人交流就更難了。在這種情緒的影響下,我們會更加束手無策。在這幾節課上,老師讓我們自己發揮,思考如何去處理這些問題,然後再給我們點評,而不是一味地把知識不斷地灌輸在我們的腦海裡,讓我們以遊戲的方式去表演自己,這使我印象最深刻。面對不同的人我們需要用不同的語言技巧去溝通,在這幾節課上老師給我們分析得很清楚。


面對生病的人,他們因為害怕,所以情緒不穩定或脾氣暴躁,即使對方看上去是對你發脾氣,也不要與他爭執,病人的情緒或是反應很可能是由於畏懼或是受到挫折而造成的,我們需要的是回應,而不是反駁,溫和的回應要比情緒化的反駁更需要技巧。通過學習,掌握技巧,不單只是在工作上,而且在平時生活上一樣可以用到,簡直是受益匪淺啊!
語言溝通佔主導的地位,但依靠語言的信息傳播,難免會使人感到詞不達意或言過其實、僵硬呆板、缺乏真情流露的情景。我們在運用語言溝通的同時,更應該發揮南丁格爾的精神,真正做到關心、用心、真心。不要為失敗找理由,要為成功找方法。 (第一批第二班護士助理王溫柔)

 

用心表達 專心聆聽

部份工友學習後談自己的感想體會,認為獲益良多,從中學習到不少的溝通技巧,有很多道理受到啟蒙,認識到人與人之間溝通的關鍵性和重要性。有些工友講到導師上課生動,恰到好處的比喻就好似身臨其境。比如要工友在課堂做了一個簡單口頭傳遞訊息遊戲,經多人傳遞之後出現了事情內容變質的錯誤。這個遊戲教育我們,為避免出現誤解,需要我們用心表達、專心聆聽以提高準確性降低誤解的機會。通過學習,對溝通中存在的障礙和問題有了重新認識,對於今後無論是工作還是日常生活都有很大的幫助,特別促發思想觀念產生一定的變化,待人處事及人際關係的處理能力有提高,這也有助我們服務質量的提升。課堂學到的知識將運用到工作中去,服務廣大市民。 (第二批總務科工人)

 

雙向溝通 結果完美

這次的學習使我們懂得有很多無謂的爭執都可以用溝通來解決。我以前以為溝通就是平時的對話,還需要學習嗎?原來溝通並不是單純的對話而已,它還有書寫、閱讀、聆聽、身體動作等等。以前的我很懷疑自己適不適合做這行業,因為覺得有很多病人都很無理取鬧,真正理解護理工作的很少,所以經常挨罵,被投訴。當挨罵時會很生氣很無辜,沒得罪病人為甚麼這樣對我們呢?所以對病人會產生討厭,不想理他們的心態。溝通技巧學習之後,我明白這種心態有點幼稚,如果換成是自己生病,心情也會不好,也會罵人。很多事都需要換位想,才能明白別人的感受。
我還記得導師跟我們玩的一個遊戲:“摺紙”這個遊戲很好笑,很好玩。第一次,導師說只能說一遍要求,不能發問,說甚麼我們就跟著做甚麼,只說一次,結果每個人折出來的形狀都不一樣。第二次,導師說可以發問,有問必答,而結果折出來的都是一樣的。這就說明雙向溝通的結果才是完美的。
我們會把所學到的知識運用到臨床上,不會辜負醫院的栽培,讓醫院未來的形象,越來越美好。
(第三批第三班護士助理吳李鳳)

 

 

 
   

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