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  標題:溝通關懷 締造和諧——參加溝通技巧工作坊學習體會
    
服務對象的投訴,是前線醫護人員直接面對的壓力和問題,有效處理病人及其家屬的投訴,建立良好的互信關係,除了能提高病人對醫療服務的滿意度外,更能提升醫院的聲譽。另一方面在處理投訴的過程中,有效的運用溝通技巧解決一些誤解,當中合理的投訴是能夠幫助醫院發現系統中存在的不足,以利及時修正。

為了提高醫護人員與病人及家屬間溝通的技巧,優化護理服務,減少醫療投訴,醫院特別邀請香港澤群管理顧問有限公司為護理部全體護士舉辦了一個為期1 個月的工作坊,題目是“溝通關懷,締造和諧”,參加護士共350名,分12場進行。從工作坊中導師分析了目前前線醫療人員普遍面對投訴心態,指出大家雖然表面上會聆聽對方的投訴,但內心會傾向於不認同意見,認為我們把病患照顧得很好,表面上似乎無可挑剔,但還是招致病患不滿。故不自覺地從我們的身體語言表現出對立的情緒來,使矛盾沒法化解。透過今次工作坊,使我們認識到應嘗試站在病者的立場及從多角度去看問題,實際上我們應了解在滿足病者生理需要的同時,還不應忽視病者的心理及情緒需要,以免招致病屬的不滿。同樣地如果我們在工作中,能滿足病者實際需要的同時,也照顧他們的心理和情緒的需要,就有可能得到雙贏的效果。只要我們能做到這點,儘管有些時侯我們不能滿足病者的某些需要,而有些事情是我們能力未能即時解決的,亦希望能獲得他們的體諒和接受。

此外,導師為了加強同事的理解,通過同事間的經驗分享及角色扮演,使我們從輕鬆的互動過程中,發現自己在溝通中存在的盲點,指導我們應運用一些溫柔溝通語句,例如魔術語……等等,從而減少工作中摩擦,改善內外顧客的關係。古希臘著名醫生希波克拉底曾說過,醫生有兩種東西能治病,一是藥物,二是語言。護士也是一樣,護理工作的對象是有思想、有情感的人,除了生理需要外,每個人都有各種各樣的心理和情緒需要,能盡量滿足個體全面的需要,就可以減少因誤解引致的投訴。同樣地對於一些醫院系統和制度上的投訴,我們可以先接受並向上反映,尋求改善,避免與病人及家屬產生言語上的沖突。通過這次的工作坊,大家都覺得獲益良多,特別是對於一些資歷較淺和一些溝通技巧欠缺經驗的同事,都有莫大的幫助,今後希望能學以致用,發揮在臨床工作中,促進優質護理服務。(護理部)

 

 
   

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