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  標題:以人為本 匠心締造優質服務
    

以人為本 匠心締造優質服務
     —吳院長率隊出席“永利優質服務分享會”

8月14日下午,吳培娟行政院長率隊,陳泰業、張振榮、謝學斌副院長,潘寶全,李鵬斌、黎啟盛、祁維院長助理,院辦何敬全主任,護理部王靜華主任、黃燕玲副主任、黃志華主任助理,家庭醫學科林肇聰副主任一行13人出席“永利優質服務分享會”。

此次分享會得到永利澳門有限公司的高度重視,由永利研究及策略規劃倪孟正行政總監和社區及政府關係徐秀玲行政總監精心策劃安排。分享會的地點選擇在永利皇宮花園別墅舉行,走進別墅,眼前視野明亮,空間寬敞,別具一格的裝修設計,精巧的佈置,處處體現設計者的匠心,考慮周全與貼心,對品質追求細緻入微。

專業團隊分享人才培育管理心得

分享會在輕鬆愉快的氣氛中舉行,為了做好此次分享會,永利派出專業的精英管理團隊包括貴賓服務楊家雯行政總監,貴賓服務楊雪茵總監,人才培育及發展服務品質管制羅燕文總監,人才培育及發展黃佩珊副總監4位講者作主體介紹,內容大致分為3個部份。

首先由黃佩珊副總監介紹永利的文化。永利追求的核心價值是讓人快樂,認為唯有人才能讓人快樂,人是締造專屬服務體驗的主體。服務理念包括4個方面:服務主導、藝術匠心、精益求精和與時俱進。服務的對象除了外顧客,還有內顧客。員工是企業的寶貴財富,為了讓員工感到被重視,更好地融入永利文化,營運總裁和人力資源高級副總裁等管理高層均會出席新員工入職迎新會,親自介紹永利文化,讓員工倍感親切。通過舉辦感恩活動,講好永利故事,表彰好人好事等,讓員工共同參與締造永利文化。每一個平凡而樸實的故事,例如是試衣故事、去核擺檸檬故事、細刀修理地板故事、暖心茉莉花茶故事等,都體現了永利在締造企業文化時着重人的作用。

接着由羅燕文總監分享企業人才培育和服務品質監察的經驗。公司會通過收集客人回饋的意見,觀察員工與客人交談細節去監察服務品質的實施,並採用一些國際標準,例如福布斯旅遊指南對服務品質進行客觀評價。最為有趣的是聘請神秘顧客從第三者的角度去監察,力求盡善盡美,持續改善。最後,由貴賓服務楊家雯行政總監和楊雪茵總監分享VIP服務的經驗。服務團隊以創造專屬體驗為目標,致力於為賓客提供全天候定制高品質服務。高品質服務體現在對賓客的重視與尊重,行動上貼心細緻,想客人所想,適時反應預想下一步,超乎其要求,使命必達,力求讓客人稱心滿意。要完成使命,依靠着一支受過嚴格培訓的專業管家團隊。3位講者分享的內容豐富,生動有趣,聽者興趣濃厚,現場討論氣氛熱烈。

將派導師培訓本院中層管理人員

早前,永利澳門與本院進行了多方面的合作。安排此次分享會,旨在讓院長管理團隊親身來到永利王宮,近距離接觸永利服務,對永利優質服務有更深刻的瞭解,是一個較為特別的分享課程。為下一階段永利派出導師為本院中層人員舉辦培訓課程分享服務經驗作準備,藉此帶動前線人員提高服務意識、改善服務技巧、改善服務流程,最終提升服務品質。

本次分享會讓每一位參加者都獲益良多,感謝永利團隊的精心安排。通過互動,帶來了更多思考與頭腦火花的碰撞,從不同行業,不同的角度理解什麼是優質服務,如何提供專屬體驗,如何細緻入微,想客人所想以及如何實施、如何監察等。醫療本質上也是服務,是專業技術含量高、品質預期要求高的一種服務。醫療服務的對象同樣也是人,醫療追求讓人健康,解除病痛,讓人快樂。                 

(院辦)

分享會的內容令與會者產生濃厚興趣,討論氣氛熱烈。

 

 
   

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